محامي مستهلكي الكهرباء ! - وضوح نيوز

تابع قناة عكاظ على الواتساب

شهدت الرياض الخميس الماضي حدثاً سيكون له أبلغ الأثر على مستهلكي الكهرباء، عندما أطلقت الهيئة السعودية لتنظيم الكهرباء نموذج حماية المستهلك، الذي يمكن اختصار فكرته بأنه يجعل الهيئة فعلياً بمثابة محامٍ لكل مشترك لدى مقدمي خدمات الكهرباء، حيث تتولى المطالبة بحقوقه ومعالجة مشكلاته وضمان تعويضه عن أضرار تعطل أو انقطاع الكهرباء من دون الحاجة إلى تقديم شكوى مسبقة.

ويُعد هذا النموذج الاستباقي، الأول من نوعه على مستوى العالم، إذ يرتكز على رحلة متكاملة تربط أكثر من 13 نظاماً تشغيلياً لدى مقدمي الخدمة والهيئة في منصة تقنية موحّدة، تقوم بمراقبة وتحليل بيانات أكثر من 11 مليون عداد ذكي بشكل لحظي؛ لرصد ومعالجة رحلات المستهلك في إيصال الخدمة، والشكاوى، والفوترة، والطلبات، والانقطاعات، بما يتيح حماية المستهلك حتى دون أن يتقدم بشكوى، عبر المراقبة اللحظية للخدمة والتدخل الاستباقي لصالحه.

فالنموذج يعمل على رصد أي مشكلة يواجهها المستهلك فور وقوعها، ومن دون أي تواصل مسبق، من خلال مراقبة أنظمة مقدم الخدمة على مدار الساعة، مما يعني رصد الانقطاعات والتدخل لمعالجة المشكلة نيابة عن المستهلك، عبر التنسيق المباشر مع مقدم الخدمة والتحقق من استحقاق التعويض التلقائي دون طلب أو متابعة أو تدخل منه، مع تواصل الهيئة معه لطمأنته.

وقد جاء هذا النموذج بدعم قوي وتوجيه مباشر من وزير الطاقة الأمير عبدالعزيز بن سلمان، وهو نتاج عمل دؤوب وجهد مخلص، استند إلى مقابلة 1,500 مستهلك في 35 مدينة ومحافظة سعودية تمثل مختلف شرائح المجتمع؛ لتحديد أبرز التحديات مثل الانقطاعات، والفوترة، وإيصال الخدمة. كما تم تنفيذ أكثر من 340 ألف استبانة لقياس رضا المستهلك وفهم تجربته، واستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي لتحليل أنماط المستهلكين وآرائهم، إضافة إلى إجراء 1,230 زيارة «مستهلك خفي» لقنوات الخدمة لدى مقدم الخدمة والهيئة، لتقييم جودة المعالجة وسهولة الإجراءات وسرعة الاستجابة.

وسيبدأ المستهلكون في قطاع الكهرباء قريباً في ملامسة أثر هذا النموذج، مع توسيع نطاق تطبيقه الذي بدأ فعلياً في محافظة الأحساء، على أن يستمر التوسع تدريجياً ليشمل جميع المناطق وصولاً إلى التطبيق الكامل في جميع مدن ومحافظات المملكة خلال عام 2026.

باختصار.. لن يشعر مستهلك الكهرباء بعد اليوم، بأنه يواجه مشكلات مقدمي الخدمة وحيداً !

Last Thursday, Riyadh witnessed an event that will have a significant impact on electricity consumers when the Saudi Electricity Regulatory Authority launched the Consumer Protection Model. The idea can be summarized as making the authority effectively act as a lawyer for every subscriber with electricity service providers, as it takes on the responsibility of claiming their rights, addressing their issues, and ensuring compensation for damages caused by electricity outages or interruptions without the need to file a prior complaint.

This proactive model is the first of its kind in the world, as it is based on a comprehensive journey that connects more than 13 operational systems of service providers and the authority on a unified technological platform. This platform monitors and analyzes data from over 11 million smart meters in real-time to track and address consumer journeys in service delivery, complaints, billing, requests, and outages, thus enabling consumer protection even without them filing a complaint, through real-time service monitoring and proactive intervention on their behalf.

The model works to detect any problem faced by the consumer as soon as it occurs, without any prior communication, by monitoring the service provider's systems around the clock. This means detecting outages and intervening to resolve the issue on behalf of the consumer, through direct coordination with the service provider and verifying the eligibility for automatic compensation without any request, follow-up, or intervention from them, while the authority communicates with them to reassure them.

This model has come with strong support and direct guidance from the Minister of Energy, Prince Abdulaziz bin Salman. It is the result of diligent work and sincere effort, based on interviews with 1,500 consumers in 35 Saudi cities and provinces representing various segments of society to identify the main challenges such as outages, billing, and service delivery. More than 340,000 surveys were conducted to measure consumer satisfaction and understand their experience, along with the use of artificial intelligence tools to analyze consumer patterns and opinions, in addition to conducting 1,230 "mystery consumer" visits to the service channels of the service provider and the authority to assess the quality of processing, ease of procedures, and speed of response.

Consumers in the electricity sector will soon begin to feel the impact of this model, with the expansion of its application that has already begun in the Al-Ahsa governorate, and the gradual expansion will continue to include all regions, aiming for full implementation in all cities and provinces of the Kingdom by 2026.

In short, electricity consumers will no longer feel that they are facing the problems of service providers alone!